医药零售连锁企业的逆向物流及其特点

近年来，许多药品零售连锁企业都在投入大量的人力、物力用于构建和完善自己的供应链。通过实施药品经营质量管理规范（G）、引进或是更新管理信息系统（MIS）、不断改善业务流程，以增强企业的竞争能力。

相对于主要支撑日常经营业务的正向物流管理（即产品由生产企业到消费者的物流过程）来说，由消费者到生产企业的逆向物流管理的管理，相当一部分企业的从业员缺乏正确认识，不够重视，往往应付了事，给企业的质量工作和经济效益埋下隐患。

逆向物流与传统供应链方向相反，为合理处置或恢复价值，而对原材料、中间库存、最终产品及相关信，从消费地到起始点的实际流动所进行的有效计划、管理和控制过程。

下面有两个例子可以分别从两个不同的角度来说明企业加强逆向物流的重要性。1982年9月，美国强生制药公司因为发生在美国芝加哥地区7起泰诺(Tylenol)投毒致人死亡事件，遭遇了巨大危机。当时占止痛剂市场份额35%的泰诺，由于这以事件的影响直线下跌了约80%。然而，强生公司不是回避和推卸责任，正面出击，快速反应，表现出超强的应对危机的能力。它们广泛运用逆向物流系统，紧急从零售商和消费者手中回购可能有问题的产品，进行集中处理，迅速控制问题产品的扩散和使用；同时，全力提升产品品质，加强从生产到流通各个环节的质量保证措施；再通过广告媒体的大力宣传，很快重新树立了其品牌形象，赢回了顾客的信赖。如今，泰诺仍是销量最高的解热镇痛剂品牌，拥有30%的市场份额。另一个例子是，据报道，世界著名的化妆品品牌雅诗兰黛（EsteeLaunder）每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品，约销售额的4.75%。由此可见，产品由市场反向流向企业的现象不可忽视。

比较典型的药品零售连锁企业的物流过程如下（图1）：

图1中双线箭头代表正向物流，单线箭头代表逆向物流

医药零售企业的逆向物流集中表现在药店所有售卖的商品从消费者到供应厂商的流动过程（可能牵涉到物流、信息流、资金流、商流的全部或部分）。正向与逆向物流管理，两者始终共存，相辅相成（见图1）。企业在退货中暴露出的质量问题，通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，便于在事前不断改进管理，以根除质量隐患。逆向物流管理不但是药品经营企业的一项必要措施，能够保障民众用药安全有效，最低限度地减低可能的药品质量问题所能造成危害程度和缩小其方式范围；而且还是降低由退货造成的资源损失率的一种重要手段，获得多方面的间接经济与社会效益，比如成本下降、客户满意度提高、环保（如托盘、条板箱、器皿、包装袋等包装材料和产品载体的回收循环使用以减少浪费）等。在激烈竞争的今天，公司如何减少问题商品的发生以及对退货如何管理，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。

药品是一种涉及人体健康的特殊的商品，它是用于预防、治疗、诊断人们的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法和用量的物质。鉴于药品的这一特殊性，国家建立了严格的法规体系对其进行监督管理（研制、生产、流通、使用等）。于二○○一年十二月一日实施的新修订的《中华人民共和国药品管理法》和二○○二年九月十五日实施的《中华人民共和国药品管理法实施条例》作为国家医药行业所要求遵循的法规体系的基本法规，从立法的高度强制要求药品经营企业对于所经营的药品实行逆向物流管理。明确要求药品经营企业对于有效期药品、不合格药品和退货药品的管理，对于质量事故、质量查询和质量投诉的管理以及对于药品不良反应报告等都要制定切实可行的管理制度。

为更加科学、有效地对药品的流通实施监管，与国际上先进的药品监管理念接轨，国家药品监督管理局相继颁布了《药品经营质量管理规范》（简称G，二○○一年七月一日起实施）、《药品经营质量管理规范实施细则》（简称G实施细则，二○○二年十一月十六日起实施）以及《处方药和非处方药分类管理方法（试行）》（二○○○年一月一日起实施）等一系列配套法规，监督和指导药品经营企业的管理。ISO9001（2000版）将企业的质量管理活动概括为一个由计划、实施、检查、改进所组成的闭环式活动。逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。

随着人们对于医疗保健需求的提高，药品经营企业在经营范围和经营方式以及经营管理水平上都面临着新的考验。单从经营品种目录来说，已经不是仅仅局限于药品本身（如：中药材、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、血液制品和诊断药品等），而且还有医药相关商品（包括：生物制品、化学试剂、玻璃仪器、卫生材料、诊断试剂和仪器、治疗仪器、手术器械、计生用品、康复器械等）。为了满足顾客需求，适应市场竞争变化，药品零售（连锁）企业经营商品还可能包括：食品（含保健食品）、生活便利品、化妆美容品、护理产品、消毒产品、洗涤卫生用品、健身器械、保健用品用具等等。所有这一切，都给药品经营企业的经营管理包括物流管理特别逆向物流管理是带来新的课题。